Sinds we zo’n beetje van corona zijn verlost is de hospitality-branche weer helemaal los. Boekingen nemen overal weer toe en kansen worden volgens experts anno 2023 vooral gezien op het gebied van ecotoerisme (met duurzaam energiegebruik) en het aanbieden van authentieke lokale ervaringen en faciliteiten voor digital nomads (het werk moet bereikbaar blijven).
De vraag is wie daar het meest van gaat profiteren. Ik hoor met name hotel- en verhuurbranche klagen over de hoge marges die bedrijven als booking.com vragen, maar naar het schijnt kan ook niemand om ze heen.
Ik moet zeggen: booking.com is voor mij heel prettig, omdat ik de locaties waar ik logeer graag snel en scherp wil kunnen beoordelen op sfeer, faciliteiten, ervaring van anderen en zeker ook op locatie. Bij booking kán dat. Ik ben inmiddels zó loyaal dat ik altijd bij ze boek, ook al wordt mij iedere keer weer door anderen verteld dat je met het rechtstreeks benaderen van een beoogd hotel een stukje korting kunt bedingen.
Er zijn echter drie redenen waarmee booking mijn hart heeft gestolen: ten eerste wordt het product ieder jaar verbeterd; de filters waarmee je tegenwoordig kunt zoeken zijn fantastisch. Ten tweede geeft booking mij als trouwe klant een korting, waarmee de winst die ik zou kunnen halen door een hotel rechtstreeks te bellen wordt geneutraliseerd. Slim natuurlijk. En ten derde omdat ik ooit en in een ver verleden een probleem met het bedrijf heb gehad.
In het kort: ongeveer tien jaar geleden boekte ik via booking een klein familiehotel in de Franse bergen voor een wintersportvakantie. Bij de bevestiging merkte ik al dat het iets anders ging dan normaal; de bevestiging floepte ineens raar uit beeld en er kwam geen bevestigingsmail. Mislukt dus. Ik werd toen afgeleid door iets anders en boekte pas een maand later alsnóg hetzelfde hotel, vijf nachten voor vijf personen.
Maar ja hoor, bij aankomst bleek dat de eerdere boeking óók was verwerkt en de hotelbaas, een beetje type Allo, allo, maar dan minder grappig, vertelde direct bij het inchecken dat hij wel verwachtte dat ik vijf nachten voor tien (!) personen zou afrekenen.
Ik geef toe: het heeft nogal wat overleg en onderhandeling met booking.com gekost, maar uiteindelijk gaf men toch nog vrij snel toe dat men geen bewijs kon leveren van een verzonden bevestigingsmail bij de eerste booking en ging men er mee akkoord om de kosten te betalen.
De moraal van dit verhaal is: ook al ben je een grote jongen in de sector; je doet er goed aan om áltijd iedere klant op maat te bedienen. Had booking dat destijds niet gedaan, dan was ik nooit meer teruggekomen. Inmiddels zijn we tien jaar verder en heb ik meer dan 75 hotelovernachtingen bij ze geboekt. Tel uit je winst.
