Op een zondagavond gaf mijn vrouw aan dat de wasdroger er mee op hield. Shoppen dus. En hoewel ik een voorstander ben van lokaal je inkopen doen wilde ik toch eens het beroemde Coolblue uittesten. Dit bedrijf geeft namelijk aan dat wie voor zondagavond 23.00 uur bij ze bestelt de koopwaar de volgende dag in huis heeft.
Om plusminus 8 uur in de ochtend kreeg ik al een smsje van Coolblue met de mededeling dat het nieuwe apparaat tussen 11 en 11.30 uur in de ochtend afgeleverd zou worden. Ik dacht nog: ‘best wel precies aangegeven’. En ja hoor, rond 11 uur stopte de vrachtwagen van Coolblue met het nieuwe apparaat voor de deur. Twee nette monteurs stapten uit en gingen aan de slag met de installatie. Ook de oude machine ging gewoon mee in de vrachtwagen. Topservice dus.
Enige tijd later bestelde ik weer iets bij Coolblue. Ditmaal werd aangegeven dat de bestelling via Post.NL zou worden bezorgd. Uiteraard zoals ik gewend was de volgende dag. Ik kwam echter de volgende dag thuis en vond geen pakje. Wel een kaartje met: “We hebben u gemist” van Post.NL. ‘Ja’, dacht ik nog, ‘dat klopt, ik ben ook gewoon aan het werk. Ik heb het smsje gemist met daarin de leveringstijd, vandaar’. Op het kaartje stond dat ze morgen weer langs zouden komen en dat ik via een app zelf kon bepalen hoe laat. Ik dus die app installeren, maar helaas; daar kon ik geen avondbezorging aanvinken. Dan maar bezorging op mijnwerkadres. Nee hoor, kon ook niet. Kortom: flabbergasted heb ik twee dagen later het pakketje afgehaald op een Post.NL afhaal punt.
Hoe komt het dat ik nu niet tevreden terugkijk? Wel, er is duidelijk sprake van een ‘disruptief verwachtingspatroon’, ik noem het inmiddels het Coolblue Effect. Zo’n verwachtingspatroon stel je zonder dat je het in de gaten hebt steeds bij. Was ik vroeger ontevreden als een pakje twee dagen later bezorgd werd? Nee eigenlijk niet. Maar de uitstekende service van Coolblue was mijn laatste referentie en heeft mijn verwachtingen bijgesteld. De les voor mij en alle ondernemers is: dit is wat er in de wereld gebeurt. Dag in, dag uit. Blijf je als bedrijf dus ontwikkelen. Blijf bij, met de verwachtingen van je klant. Of probeer die verwachtingen te overtreffen.
Vandaag is verleden tijd.
Gerke Wispelwey is Ondernemer, MKB Adviseur, Strategie en Business planner, Accountancy specialist, zakelijk Mediator en Meedenker. In het dagelijks leven is Gerke werkzaam als MKB Adviseur en tevens Commercieel Directeur(DGA) bij Buro360 Adviseurs en Accountants te Leeuwarden. Voor vragen of opmerkingen kunt u rechtstreeks contact zoeken met Gerke via Gerke@B360.NL.
Kijk voor deze en ook eerdere columns van Gerke Wispelwey op zijn eigen OF Specialisten forum.
Check voor meer info en uitleg onderstaand filmpje!
