Ik trakteerde mezelf tijdens de vakantie op een Thaise massage. Dat was een flink avontuur. Met houten martelwerktuigen ging de masseuse genadeloos over elke knoop in mijn lijf. Hoe hard ik ook kreunde van de pijn en soms zelfs een schreeuw gaf, milder werd ze niet. Met als gevolg dat ik nu wel soepeler, maar zeker niet gelukkiger door het leven ga. Van mij geen aanbeveling dus.
Mannen schijnen wel eens een ‘happy end’ te worden aangeboden bij een Thaise massage, door vermenging met erotiek. Niet dat ik daar om zat te springen, maar blij de deur uit lopen was wel het minste.
Toen ik vlotjes neer streek op het zonnebed, gleden mijn gedachtes als vanzelf naar het marketing vak: deze dame was duidelijk niet gericht op optimalisatie van de salesfunnel, in gewone taal de klantreis. De laatste stap, of in mijn geval minuten, is namelijk cruciaal voor een ervaring en daar zit dus de aanbevelingsfactor. Iedereen die in de sales, service of communicatie werkt, zou de vraag moeten stellen van wat voor einde de klant blij wordt.
Want uit onderzoek blijkt dat bedrijven hun winst kunnen verbeteren door te investeren in een betere klantbeleving. De klantreis wordt daarnaast door experts gezien als de belangrijkste manier om de komende jaren concurrentievoordeel op te bouwen.
Hierbij drie tips die elk MKB-bedrijf kan toepassen:
- Check je servicebelofte. In de column ‘Lonken naar B-B-B’ nam ik je eerder mee naar Behoefte, Belofte, Bewijs, de drie-eenheid om je aanbod te vertalen naar de klantbehoefte. Tijd nu om te checken of je doet wat je belooft. Wat staat er op je website, in je offerte of wat vertel je in een persoonlijk gesprek. En vraag het een klant of wordt vervolgens je eigen ‘Undercover Boss’ (tv-programma) om te checken of jullie dat als bedrijf ook echt waarmaken.
- Neem aandacht hebben voor de klant serieus. De salesafdeling moet verkopen en de serviceafdeling moet problemen oplossen. Dus sales belonen we op basis van hun afzet en service op basis van hun afhandeltijd. Toch? Nee dus. Beloon óók gedrag. Maak klanttevredenheid een verantwoordelijkheid van iedereen. Train ze, van administrateur tot manager, in het gedrag dat jij wilt zien. Coach ze erop. Maak ze beter.
- Zorg voor een happy end. Denk aan de ‘wachttherapie’ van Bol.com. Het kopje koffie met de operations manager om te horen of jouw installatie ook daadwerkelijk hun proces heeft versneld. Dat slechts twee-minuten-durende telefoontje van een verzorger, een week nadien om te vragen hoe het nu met je gaat. Die servicedesk die écht tijdens werktijden bereikbaar is; niet alleen in kantoortijd. Geen idee wat jouw klant belangrijk vindt? Stel dan die ene evaluatie-vraag waar je echt wat mee kan: ‘Noem één ding dat ik kan verbeteren.
Want niets is krachtiger dan een klant die tevreden de deur uit loopt.
